PREGUNTAS FRECUENTES
La respuesta es sí.
La cultura no es nada más ni nada menos que la forma de movernos dentro de la organización. Es el conjunto de valores, creencias, normas, costumbres y comportamientos que caracterizan a una organización y que influencian la manera en que sus miembros interactúan entre sí, con el sistema y con el entorno.
Se trata del "ADN" de la organización, que guía cómo se toman las decisiones, cómo se manejan los conflictos, cómo se motiva a los empleados y cómo se alcanzan los objetivos.
Es por ello que se pueden generar cambios basados en impulsar creencias positivas en seguridad, fortalecer los valores a través de nuevos rituales y decisiones alineadas al nuevo enfoque que se busca lograr.
Cambiar la cultura organizacional es un proceso complejo, ya que se trata de creencias, valores y generación de nuevos hábitos en las personas, y a menudo ello necesita tiempo para aprender nuevas formas de ser y hacer.
No existe un marco de tiempo exacto, ya que depende de varios factores tales como el tamaño de organización, el compromiso del liderazgo para con el cambio, comunicación e involucramiento para lograr un nuevo enfoque, pero en líneas generales, puede tomar de 3 a 5 años ver cambios significativos y sostenibles.
Cambiar la cultura organizacional requiere de un enfoque estratégico y un compromiso continuo. Es un viaje, no un destino, y requiere adaptabilidad y persistencia para lograr una transformación exitosa.
Un proceso de cambio cultural requiere de hacer un enfoque en 6 ejes fundamentales de direccionamiento de una organización, para que el mismo sea sostenible y duradero en el tiempo.
Esos ejes de revisión y evaluación están conformados por:
Visión: Determinando el “hacia donde vamos en seguridad y quienes queremos ser”, “como queremos que nos vean en seguridad”. Se trata de evaluar metas, objetivos y políticas.
Valores: ¿Qué nos importa? Empatía emocional para con las personas, trabajo en equipo, principios y políticas sentidas.
Marco conductual y técnico: ¿Cómo quiero que las personas se comporten en la organización? Compromisos, roles, responsabilidades, estándares, normas, mecanismos de control y gobernanza de riesgos.
Símbolos y Rituales: ¿Cuáles son las interacciones regulares y sistemáticas que tenemos en seguridad? Acciones continuas de sostenibilidad (reuniones, recorridas, charlas, auditorias).
Retroalimentación: Orientación y reorientación a través de Reconocimientos, celebraciones de éxitos, feedback constructivo y reorientativo, pedido de rendición de cuentas, comunicación fluida hacia arriba, hacia abajo y desde adentro.
Desarrollo de capacidad y aprendizaje: Grado de acompañamiento, coaching, involucramiento y participación de los distintos niveles jerárquicos. Desarrollo de habilidades y competencias de manera continua.
Todo proceso de cambio, requiere dar inicio desde los niveles más altos, que son quienes toman las decisiones con mayor impacto en las personas, para lograr el efecto de cambio en cascada, y que el nuevo enfoque en seguridad empiece a ser influenciado a través de las palabras y acciones.
Seguridad basada en comportamientos o también conocida por sus siglas en inglés BBS (Behavior Based Safety) es un enfoque proactivo centrado en evaluar los comportamientos de los empleados, a través de herramientas de contacto que logran incentivar y promover el compromiso individual para con la seguridad.
Esta herramienta de contacto permite obtener información y analizar el grado de cumplimiento de los procedimientos que existen dentro de la organización. Se basa en observar y retroalimentar de manera efectiva y positiva la conducta de las personas, aplicando refuerzos positivos, cuando se detectan decisiones seguras, y reorientando aquellas decisiones que significan un riesgo.
Su objetivo principal es el de lograr a través de una conversación reflexiva un cambio de perspectiva en la ejecución de las tareas y acordar metodologías de trabajo más seguras, de manera proactiva y positiva.
La respuesta correcta es NO, y antes de que te exaltes con esta respuesta, te paso a explicar el por qué.
Si bien se puede trabajar en mejorar gran parte de nuestras decisiones relacionadas con las consecuencias de nuestros errores, es importante saber que hay una gran parte de nuestras decisiones influenciadas por instintos y reacciones que surgen en la concepción de nuestro cerebro, como instinto de supervivencia. Y mucho tienen que ver las emociones en estas elecciones.
Cuando hablamos de seguridad, hay situaciones que la seguridad tradicional no tiene en cuenta al momento de elaborar procedimientos y medidas de control, que son las decisiones que tomamos en cuestiones de segundos.
Las personas siempre tienen las mejores intenciones, y sus decisiones giran en torno a como perciben la situación en ese momento y tiempo real, influenciadas por su instinto y estado emocional. Y si nos enfocamos en el ámbito laboral, estamos seteados para cumplir con las demandas de la organización, y nuestro primer instinto gira en torno a la productividad.
El error existe en el éxito tanto como en las fallas. Las personas se equivocan, por más habilidosas, entrenadas e inteligentes que sean. No somos robots, somos personas y las personas no son perfectas, se equivocan.
El error humano no se puede eliminar al 100%. Pero si se puede trabajar en mejorar los sistemas, para que sean más robustos y puedan actuar cuando existan errores y fallas humanas.
Entender que las personas se pueden equivocar habla de nuestra generosidad como líderes y personas, permitiendo abordar seguridad desde otro enfoque, no buscando errores y culpables, sino entendiendo contextos y sistemas en el que se dan las conductas.
Los hábitos son producto de un proceso de aprendizaje y repetición continua de una acción o decisión.
El cambio de hábitos es posible, y para ello es necesario en primera instancia hacer consciente y visible aquella acción que representa un riesgo, para salir de nuestra actuación automática.
La retroalimentación continua, es una pieza clave dentro del aprendizaje de un nuevo hábito, ya que permite comprender el riesgo y salir de la zona “ciega”.
El cambio de comportamientos y la práctica de un comportamiento seguro, no se da por sí solo, sino que es necesario una ayuda externa. Las autoevaluaciones, la autoreflexión, la retroalimentación, el feedback externo, el coaching, son algunas de las herramientas que ayudan a detectar brechas e incorporar nuevas acciones y rituales que se deberán acompañar y repetir sostenidamente hasta que se transforme como parte de una nueva rutina.
Generalmente el ser humano tiende a actuar de forma segura o insegura, de acuerdo a su conocimiento, valores, creencias, experiencias, sentimientos y emociones. Para que las personas tomen mejores decisiones aun sin estar bajo un esquema de supervisión, es necesario que sientan un valor agregado en la tarea desempeñada, un beneficio propio. Esto se logra a partir de trabajar en el desarrollo de capacidad de las personas, involucrándolos y haciéndolos participes de los problemas y la solución. Esto crea un sentido de pertenencia y un propósito claro de acción.
Para saber cómo infundir el valor de seguridad es necesario primero conocer cuál es el significado de un “valor”, por lo que pasaré a explicarlo brevemente.
Un valor esta relacionado con lo que uno quiere, a lo que le concede prioridad y organiza su tiempo en torno a él. Se trata de aquellas cosas que lo atraen o por las cuales trabajaría o lucharía, las que le marcan un rumbo a su vida o determinan cuánto de uno mismo vale la pena invertir.
Los valores son vectores, que expresan una fuerza aplicada en una determinada dirección e influencian nuestra conducta.
Para promover a seguridad como un valor es necesario crear ámbitos y acciones que me permitan transmitirlo a las personas de mi organización.
Las mejores formas de transmitir valores dentro de la organización son:
Crear y fomentar espacios de conversación sobre seguridad.
Dar retroalimentación continua sobre seguridad.
Ser el ejemplo. No sólo hablar de seguridad sino acompañar con mi conducta, para ser creíbles, lo cual inspira e influencia conductas.
Involucrar y hacer participes a las personas.
Para poder llegarle a las personas, es necesario cumplir con algunas técnicas de liderazgo persuasivo.
Un líder persuasivo es aquel capaz de establecer una comunicación efectiva, aplicar la empatía para con las personas de su entorno, inspirar e influenciar a otros sobre la importancia de cumplir con las metas y objetivos de seguridad.
Para poder ser persuasivo es necesario desarrollar las siguientes habilidades:
Brindar un mensaje claro y adaptarlo de acuerdo a la audiencia presente.
No solo hablar, sino también escuchar. Entender las preocupaciones, ideas y sentimientos de los demás, para construir relaciones de confianza y respeto.
Demostrar interés genuino por el bienestar de las personas.
Predicar con el ejemplo: Ser visto como confiable y creíble. Esto se construye a través de la integridad, la consistencia en las acciones y el cumplimiento continuo de las normas y procedimientos de seguridad.
Motivar a las personas haciéndolos parte e involucrándolos.
Adaptarse a diferentes situaciones y personalidades.
Para mejorar la comunicación es necesario, en primera instancia, responder a las siguientes preguntas:
¿Qué es lo que quiero transmitir? ¿Por qué debe darse la comunicación? ¿Qué resultados deseo lograr?
Una vez pensadas las respuestas, es momento de planificar la comunicación, definiendo y clarificando el mensaje, y seleccionando el medio y el lugar más apropiado para el tipo de comunicación que quiero realizar.
Luego de pensados estos puntos, preparar la estructura de la conversación y presentar el mensaje con efectividad, siendo consciente de los mensajes no verbales enviados y recibidos para lograr una mayor efectividad.
Las personas identifican los riesgos de diferentes maneras, cada uno los interpreta de acuerdo a su conocimiento y experiencia previa, por lo cual, para ampliar la percepción de riesgos es necesario proporcionar formación regular sobre la identificación y gestión de riesgos, generar conversaciones periódicas para discutir temas de seguridad, compartir experiencias y reflexionar sobre eventos ocurridos, implementar recorridas y observaciones periódicas para brindar retroalimentación constructiva y acordar formas de trabajo más seguras.
Fomentar una cultura de comunicación abierta sobre riesgos, logra mejorar la compresión sobre las exposiciones, alinear criterios y reflexionar sobre medidas de mitigación más efectivas.
Para lograr entrenamientos más efectivos es necesario pensar en las diferentes formas de aprendizaje que puede tener una persona, debiendo contemplar un equilibro entre “ver-escuchar-hacer”.
Dichas formas de asimilación son necesarias para captar la atención en la mayoría de la audiencia. Para lograr una asimilación de conceptos eficaz, es importante establecer claramente los objetivos y expectativas sobre el entrenamiento: ¿qué es lo que quiero que las personas se lleven y aprendan? Y a partir de allí planificar los recursos que serán necesarios para impartirlo, tales como recursos materiales y/o humanos.
Por otro lado, pensar en ejercicios prácticos que permitan una asimilación de los conceptos y una demostración de su aplicación. Evaluar el grado de entendimiento y brindar una retroalimentación continua luego del aprendizaje será de vital importancia para desarrollar capacidades y fortalecer las habilidades.
Para reducir los accidentes, y específicamente los accidentes fatales, es necesario empezar a cambiar el enfoque de “la seguridad tradicional”.
Para ello recomiendo tener en cuenta los siguientes puntos:
Enfocarse en la capacidad de respuesta a los eventos no deseados en vez de intentar prevenir todos los errores.
Aprendizaje continuo de los incidentes, en vez de buscar el “quien”, entender qué se puede aprender y como mejorar los sistemas para evitar reincidencias o futuros eventos.
Entender el trabajo real del día a día, la aplicabilidad de los procedimientos y valorar las variables. Las variables son inevitables y forman parte del trabajo donde interactúan los seres humanos, los cuales deben adaptarse continuamente en entornos cambiantes y complejos. Valorar la variabilidad no significa aceptar el caos, sino gestionar inteligentemente las diferencias y cambios inevitables para crear un entorno de trabajo más seguro y eficiente.
Compromiso del liderazgo para proporcionar los recursos necesarios para mejorar la seguridad y fomentar espacios de conversación abierta, honesta y genuina.
Involucramiento y participación de los trabajadores, que son quienes tienen mayor conocimiento sobre las tareas y peligros reales, por lo cual pueden ofrecer ideas valiosas para mejorar la seguridad.
La mejor forma de motivar e inspirar en seguridad es entendiendo primeramente que somos el ejemplo, por lo cual, si queremos motivar a alguien primero necesitamos trabajar en nuestra auto-motivación, para traducir en acciones nuestras palabras. Para inspirar e incentivar a otros, es fundamental aplicar la escucha activa y empática para con las personas, entender qué los motiva, qué les interesa, qué es lo que les agrega valor o que esperan, es lo que permitirá crear conexiones entre sus intereses personales y las tareas a desarrollar.
Lograr establecer una relación sobre cómo la ejecución de las tareas puede llegar a impactar positiva o negativamente en sus intereses, también ayuda a fomentar el cumplimiento de normas.
Para que una persona se encuentre 100% motivada, tiene que encontrarle un sentido y un propósito a lo que hace, así como también debe sentirse parte con capacidad de elección y autonomía, moverse en un ámbito donde prevalezcan los lazos de confianza y sienta que es parte de un equipo, así como también observar que progresa y desarrolla nuevos aprendizajes.
El reconocimiento es una de las herramientas más poderosas para orientar conductas sobre el hacia dónde queremos ir en seguridad, de una manera más positiva que reorientando conductas inseguras o enfatizando errores.
El reconocimiento incentiva, motiva y genera creencias positivas sobre la mirada para con su trabajo, “no sólo me observan cuando me equivoco, también remarcan lo que hago bien”.
A través del reconocimiento las personas tienden a repetir las conductas reconocidas, y genera el “efecto contagio” para con su entorno, ya que el agradecimiento lleva al agradecimiento, y al igual que la felicidad, la gratitud se contagia.
Las medidas disciplinarias nunca son una respuesta adecuada ante un accidente, ya que las mismas no tienen la capacidad de cambiar lo sucedido ni altera la historia. Tienen muy poco poder para evitar que ocurra un próximo eventoy no tienen poder sobre el futuro.
Cuando se aplican medidas disciplinarias ante un accidente, las respuestas se tornan a tener a alguien a quien culpar y nos proporciona una causa rápida por la cual sucedió algo no deseado.
Ninguna de estas dos razones tiene un valor real fuera de la satisfacción emocional. Ninguna de ellas hace que su organización sea más segura.
Se que es difícil, y nos han entrenado durante mucho tiempo a que la aplicación de castigos cuando existe un accidente era lo correcto.
Una de las primeras preguntas que antiguamente me hacían cada vez que exponía sobre un accidente era "¿qué medidas disciplinarias se aplicaron?”, incluso antes de verificar la secuencia causal.
Es verdad que existe presión para asegurar la responsabilidad de alguien por lo sucedido, pero en ciertas oportunidades esta necesidad de cubrir con esta presión desvía el verdadero enfoque de comprender y aprender, y sólo se centra en encontrar un culpable. Esto no termina siendo efectivo, y lleva a la desmotivación y a una reducción de reportes de incidentes cuando las personas son castigadas.
La aplicación de medidas disciplinarias es una situación compleja, si no son aplicadas correctamente, ya que en vez de generar aprendizajes solo generan miedo y reactividad.
Para aplicar una gestión de consecuencias que sea efectiva es necesario primero establecer un sistema de tratamiento progresivo en donde, antes de tomar una acción para con la persona, se revise primeramente que se estén cumpliendo correctamente los procesos de: inducción, entrenamiento, desarrollo de competencias, acompañamiento, comunicación y retroalimentación continua.
Una vez verificados estos puntos es necesario establecer un esquema gradual de acuerdo a las conductas observadas, iniciando con una advertencia verbal, una advertencia escrita y luego ir escalando los niveles de acción, de acuerdo a las reincidencias de las personas.